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INFORMACIÓN BÁSICA SOBRE UNA MESA DE AYUDA DE TIC
Requisitos para armar una Mesa de Ayuda en TIC
- Definición de servicios y catálogo: alineado con ITIL, describe claramente qué ofrece el área de TIC. Permite clasificar cada solicitud desde el inicio.
- Procesos formales: gestión de incidencias, solicitudes de servicio y matriz de escalamiento: Nivel 0 (autoservicio), Nivel 1 (soporte inicial), Nivel 2 (especialistas) y Nivel 3 (expertos externos).
- Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA): tiempos de respuesta y resolución según criticidad. Deben comunicarse a los usuarios.
- Personal y roles: agentes, especialistas y coordinador. Certificaciones: ITIL v4 Foundation o HDI Support Center Analyst.
- Canales de atención: portal web, correo, chat o teléfono. Todo debe quedar registrado en el sistema.
- Base de conocimiento: artículos con soluciones frecuentes para autoservicio y respuestas rápidas.
- Métricas e informes: número de tickets, tiempo medio de resolución, tasa de reapertura, satisfacción del usuario. Registro con: cliente, servicio afectado, cola de asignación, SLA y adjuntos.
- Herramienta tecnológica (software de helpdesk): registro de tickets, asignación automática, seguimiento de SLAs, base de conocimiento integrada, notificaciones por email e informes.
Los 25 tipos de problemas que atiende la mesa de ayuda
| # | Problema | Categoría | Prioridad |
|---|
5 tipos de empresas donde se puede usar JS Help Desk
- Institución educativa: Soporte, Redes y Plataforma Virtual; SLA estrictos en horario de clases.
- Clínica u hospital: Equipos Médicos, Sistemas y Admisión; SLA crítico 24/7.
- Industria / manufactura: Planta, Oficina y Redes; SLA por paro de producción.
- Estudio contable: un departamento con 1–2 agentes; fuerte uso de base de conocimiento.
- Retail / cadena de tiendas: departamentos por sucursal; SLA por horario comercial.
4 tipos de usuarios de la mesa de ayuda
- Agente de Primer Nivel A: recibe llamadas/portal, registra y clasifica tickets, resuelve incidencias básicas, actualiza la base de conocimiento.
- Agente de Primer Nivel B: atención por chat y correo, verificación de datos, seguimiento de tickets, primer filtro de escalamiento.
- Especialista de Segundo Nivel: atiende casos escalados de redes, servidores y aplicaciones; documenta causa raíz.
- Coordinador de Mesa de Ayuda: administra el plugin, crea departamentos y agentes, define SLA y prioridades, revisa métricas e informes.
Instalación del plugin JS Help Desk (WordPress) — paso a paso
- Ingresar al panel de WordPress como administrador (
/wp-admin). - Ir a Plugins → Añadir nuevo.
- Buscar "JS Help Desk" en el buscador.
- Pulsar Instalar ahora y luego Activar.
- Aparece el menú JS Help Desk en el panel izquierdo.
- Configurar ajustes generales: nombre de empresa, correo, zona horaria y formato de ticket.
- Crear Departamentos (Soporte, Redes, Sistemas) y asignar agentes.
- Crear categorías de problemas (los 25 tipos) y prioridades con sus SLA.
- Configurar campos personalizados del ticket.
- Configurar correo entrante (IMAP) para crear tickets desde correos.
- Crear artículos de la Base de Conocimiento (Nivel 0).
- Crear una página con el shortcode (
[jssupportticket]). - Crear los usuarios y asignarles roles.
- Hacer un ticket de prueba y verificar todo.
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Parte I — Preguntas de selección múltiple (15 × 4 = 60 puntos)
Parte II — Casos prácticos (5 × 8 = 40 puntos)
Debajo de cada caso encontrará un listado desordenado de conceptos clave que su respuesta debería abordar.